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Protocole téléphonique

Formules usuelles en téléphonie

 

 

La liste ci-dessous contient des formules dont l’emploi est à éviter lorsqu’on est au téléphone et les formules correctes qui doivent les remplacer.

 

À éviter

À retenir

Pour se présenter

 

Mon nom est… (calque de l’anglais my name is…)

Ici…

Je m’appelle…

[ou dire simplement son nom.]

Service des communications, madame Line Blondeau!

(Lorsqu’on se nomme, on ne fait pas précéder son nom d’un titre de civilité.)

Service des communications, Line Blondeau!

ou

Service des communications, Line Blondeau à l’appareil.

Pour connaître le nom de l’appelant

Qui êtes-vous?

Qui l’appelle?

Qui parle?

(formules trop directes et familières)

C’est quoi votre nom? (construction fautive)

Puis-je lui dire qui l’appelle?

Qui dois-je annoncer?

Vous êtes monsieur…? (ou madame…?)

C’est de la part de monsieur…? (ou madame…?)

C’est de la part de qui, s’il vous plaît?

De la part de qui, s’il vous plaît?

Pour connaître le motif de l’appel

C’est pourquoi?

Puis-je vous aider?

C’est à quel sujet, je vous prie?

En quoi puis-je vous être utile?

Que puis-je faire pour vous?

Puis-je vous être utile?

Pour faire patienter l’interlocuteur

C’est occupé, vous patientez?

M. Leblanc est déjà au téléphone. Désirez-vous attendre ou préférez-vous qu’il vous rappelle?

Gardez la ligne.

Restez sur la ligne.

Tenez la ligne.

Demeurez en ligne.

Ne quittez pas.

Restez en ligne.

Un instant, s’il vous plaît.

Un moment, je vous prie.

Un instant.

Un instant, s’il vous plaît.

Excusez-moi un instant, ne quittez pas.

Un moment.

Un moment, je vous prie.

Pour acheminer un appel

Je vous communique.

Je vous transfère.

Je vous le/la passe.

Je vous mets en communication avec…

Pour justifier l’absence de la personne appelée

Elle est à son dîner.

Elle est en congé.

Elle est malade.

Elle n’est pas encore arrivée.

Elle est absente.

Elle n’est pas au bureau en ce moment.

Il n’est pas encore revenu de manger.

Il est sorti. Désirez-vous laisser un message?

Il a quitté.

Il a déjà quitté.

(Le verbe quitter ne s’emploie sans complément direct que dans la formule Ne quittez pas.)

Il vient de partir.

Il a déjà quitté le bureau.

Pour laisser un message dans une boîte vocale

Voulez-vous sa boîte vocale?

Je vous transfère à sa boîte vocale.

Voulez-vous laisser un message dans sa boîte vocale?

Divers

Bienvenue. (en réponse à Merci)

De rien.

Je vous en prie.

Il n’y a pas de quoi.

Bonjour. (à la fin d’une conversation)

Au revoir, madame (ou monsieur).

C’est lui-même. C’est elle-même.

(dans le cas où la personne qui répond ne s’est pas nommée et que c’est elle qu’on demande)

C’est moi-même.

C’est moi.

Comment ça s’écrit?

Pouvez-vous épeler votre nom/le nom de la rue, s’il vous plaît?

Je ne peux pas vous parler, j’ai quelqu’un.

Excusez-moi, mais j’ai déjà quelqu’un dans mon bureau. Puis-je vous rappeler dans quelques minutes?

O.K.

D’accord.

Entendu.

Certainement.

Très bien.

Comment?

Quoi?

 

Qu’est-ce que vous dites?

Pardon?

 

 

Pouvez-vous répéter, s’il vous plaît?

 


 

 

Mots et expressions à connaître en téléphonie

La liste ci-dessous contient, par ordre alphabétique, des formes dont l’emploi est à éviter en téléphonie et propose des mots et expressions pour les remplacer dans ce contexte.

 

À éviter

À retenir

A

Acoustique

Combiné

Appel conférence

Conférence téléphonique

Assistance immédiate

(Dans le cas d’un message d’accueil d’un répondeur ou d’une boîte téléphonique. Cette forme est à éviter, car il ne s’agit pas à proprement parler d’assistance.)

Urgence

(Exemple : Pour joindre le secrétariat ou en cas d’urgence, faites le 0.) [Et non pas Si vous avez besoin d’assistance, faites le 0.]

Astérisque

Étoile

Avoir en ligne

Avoir au bout du fil, au téléphone; être en communication

B

Bipeur

Téléavertisseur, radiomessageur, messageur

Appeler quelqu’un sur son bipeur                   

Envoyer un message à quelqu’un, appeler quelqu’un par son téléavertisseur, par radiomessagerie

Boîte téléphonique

Cabine téléphonique

C

Canceller un appel

Annuler un appel

Charger un appel                         

Porter au compte, facturer un appel

Acceptez-vous les charges?

Acceptez-vous les frais?

Appel à charges renversées

Appel à frais virés

D

Dièse

Carré

E

Rappeler en dedans de quinze minutes

Rappeler d’ici à quinze minutes; rappeler avant quinze minutes

La ligne est engagée

La ligne est occupée

Être sur la ligne

Occuper la ligne, utiliser une ligne;

la ligne est occupée, la personne est au téléphone

Extension 24

Poste 24

 

 

F

Fermer la ligne

Raccrocher (le combiné); mettre fin à la communication

G

Gardez la ligne

Ne quittez pas

Restez en ligne

Un instant, s’il vous plaît

Un moment, je vous prie

H

Mettre sur le hold

Mettre en garde, mettre en attente

I

Information

Assistance-annuaire

L

La ligne a été coupée

La communication a été coupée

Local 37

Poste 37

Loger un appel (téléphonique)

Téléphoner, appeler, faire un appel (téléphonique)

Un appel longue distance, un longue distance

Un appel interurbain, un interurbain, une communication interurbaine

P

Pager quelqu’un

Appeler quelqu’un par téléavertisseur, radiomessageur, messageur

Pagette (marque de commerce)

Téléavertisseur, radiomessageur, messageur

Appeler quelqu’un sur son/sa Pagette

Appeler quelqu’un par téléavertisseur, radiomessageur, messageur

Placer un appel

Appeler, téléphoner, faire un appel

R

Rejoindre quelqu’un par téléphone

Joindre quelqu’un par téléphone

Faire renverser les charges

Appeler à frais virés ou, plus rarement, faire virer les frais

Retenue

Garde, bouton de garde, bouton de mise en attente

Faire un retour d’appel

Rappeler; rendre un appel

Répondre à un appel

Répondre à un message téléphonique

Retourner un appel

Rappeler; rendre un appel

S

Signaler un numéro

Composer, faire un numéro

Signalez 9

Faites le 9

Il y a du statique sur la ligne

Il y a du brouillage sur la ligne

Restez sur la ligne

Ne quittez pas

Restez en ligne

Un instant, s’il vous plaît

Un moment, je vous prie

Téléphoner sur semaine

Téléphoner en semaine

T

Recevoir un téléphone

Recevoir un appel (téléphonique), un coup de téléphone

Téléphone Touch-Tone

(Touch-Tone est une marque déposée)

Téléphone à clavier

 

CAJOLET-LAGANIÈRE, Hélène et Noëlle GUILLOTON. Le français au bureau, 5e édition, Québec, Les Publications du Québec, 2000, p 251 à 256.

 

 

 

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